O Projeto de Lei 340/21 determina que o tempo máximo para que os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC) dos serviços de telecomunicações efetivem o atendimento pessoal aos consumidores é de 60 segundos.

Ainda pela proposta em análise na Câmara dos Deputados, os SACs das operadoras de telecomunicações deverão oferecer ao consumidor a opção de acesso ao atendente como primeiro item do primeiro nível do sistema de autoatendimento.

O descumprimento das medidas sujeitará os infratores às penalidades previstas no Código de Defesa do Consumidor.

A deputada Aline Gurgel (Republicanos-AP) ressalta que o Código de Defesa do Consumidor e normas infralegais (Decreto 6.523/08 e Regulamento Geral de Direitos de Consumidor de Serviços de Telecomunicações) já regulam os SACs das operadoras de telecomunicações. Mas acredita que “novas soluções são necessárias para que as empresas de telefonia e correlatas cessem condutas altamente lesivas aos consumidores”.

“A massificação da utilização de sistemas automatizados de autoatendimento tem, na prática, impossibilitado o acesso do consumidor a representantes dos fornecedores. Esse problema é ainda mais evidente nos serviços de telecomunicações (telefonia fixa e móvel/celular, conexão à internet e televisão por assinatura)”, afirma.?

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