Nenhum serviço público oferecido ao cidadão — especialmente nas áreas de saúde, segurança e educação — alcançará plena eficácia se o principal agente político, o governador, não tiver a sensibilidade de se colocar no lugar dos servidores que estão na linha de frente. O bom atendimento não nasce apenas de estruturas físicas adequadas ou de processos organizacionais eficientes, mas, sobretudo, da valorização humana e do respeito mútuo entre gestão e servidor.

É fundamental que o servidor público seja tratado com dignidade, pois, ao sentir-se respeitado e reconhecido, ele naturalmente transmitirá essa postura ao cidadão. Quando o atendimento é pautado na cortesia, paciência e atenção, mesmo diante da impossibilidade de resolver um problema de imediato, o cidadão percebe o esforço e o respeito em cada gesto.

Como costumo observar, muitas vezes ouço do cidadão: “Não tive o que queria, porém, só pela presteza e paciência de quem me atendeu, voltarei.” Essa frase reforça minha convicção de que o atendimento humanizado possui um poder transformador, capaz de resgatar a confiança da população no serviço público.

A excelência no serviço público está diretamente ligada à postura ética, sensível e comprometida dos gestores, assim como ao engajamento dos servidores na missão de servir à população com dignidade. Não se trata apenas de cumprir metas ou entregar resultados estatísticos, mas de cultivar uma cultura institucional baseada na empatia, no respeito e na valorização humana. Quando os líderes públicos demonstram sensibilidade para compreender os desafios enfrentados pelos servidores e adotam práticas que promovam o bem-estar e a motivação no ambiente de trabalho, criam-se as condições ideais para que o atendimento ao cidadão seja eficaz e acolhedor.

Por sua vez, quando os servidores públicos se sentem reconhecidos, ouvidos e apoiados por suas lideranças, há um reflexo direto na forma como interagem com a população. O atendimento se torna mais humano, atento e resolutivo. Nessas circunstâncias, mesmo quando uma demanda não pode ser totalmente solucionada, o cidadão percebe a boa vontade, o esforço e a escuta ativa do profissional.

Ele pode até não sair com o problema resolvido, mas sairá com a certeza de que foi tratado com respeito e consideração — e isso, por si só, representa um passo importante na construção da credibilidade do Estado, fortalecendo os laços de confiança entre governo e sociedade.

Por CRISPINIANO DALTRO